Melayani Pelanggan bagi Pelayan Toko

Deskripsi

PERHATIAN!

  1. Kursus yang dibeli dengan menggunakan Kartu Prakerja tidak dapat dipindahtangankan dan hanya bisa diambil oleh pemegang Kartu Prakerja yang bersangkutan. Kursus yang dipindahtangankan dapat berakibat tidak dikeluarkannya sertifikat penyelesaian dan/atau tidak dibayarkannya insentif oleh Pemerintah.
  2. Jika kamu pengguna Kartu Prakerja, harap gunakan nama, alamat email, dan nomor HP yang sama dengan yang kamu gunakan ketika mendaftar Kartu Prakerja.
  3. Syarat Kelulusan: Mengakses semua materi belajar, menyelesaikan kuis di setiap perpindahan dari satu sesi/modul ke sesi/modul lainnya (minimum passing grade 80%) dan menyelesaikan tes akhir (minimum passing grade 60%).

 

Deskripsi:

Sebagai pelayan toko, kemampuan layanan pelanggan amat sangat penting. Layanan pelanggan merupakan kunci sukses untuk mendatangkan pelanggan terus-menerus. Apabila kita memberikan layanan yang buruk kepada pelanggan kita, maka kerugian yang kita timbulkan ke perusahaan atau toko kita akan sangat besar. Pelatihan ini memberikan materi mengenai bagaimana memberikan layanan yang mendatangkan keuntungan bagi toko kita.

 

Tujuan Umum:

Tujuan umum dari kursus ini adalah peserta mampu memberikan layanan yang memuaskan pelanggan yang datang ke toko atau perusahaan mereka.

 

Tujuan Khusus:

  • Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan
  • Menjelaskan pentingnya mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan
  • Memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan
  • Menjelaskan teknik menangani pelanggan sulit
  • Mengeluarkan ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan

 

Aspek Kompetensi: 

Pengetahuan (Knowledge):

Pentingnya mematuhi penjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan

  • Materi: elemen layanan pelanggan dan pemenuhannya

Tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan

  • Materi: pemenuhan kebutuhan pelanggan

Teknik menangani pelanggan sulit

  • Materi: menangi pelanggan sulit

Ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan

  • Materi: apa yang dimaksud loyalitas pelanggan?

Keterampilan (Skill):

Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan

  • Materi: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan

Memberikan tanggapan tepat terhadap keluhan pelanggan

  • Materi: menangani keluhan pelanggan

Membangun loyalitas pelanggan

  • Materi: cara membangun loyalitas pelanggan

Sikap (Attitude):

Empati

  • Materi: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Tekun 

  • Materi: fakta tentang pelayanan pelanggan

Solutif 

  • Materi: hal yang dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan

 

Materi Pelatihan:

1 Section 1: mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan

  • Lecture 1: service orientation/layanan pelanggan bagi pelayan toko
  • Lecture 2: fakta tentang pelayanan pelanggan
  • Lecture 3: artikel: pelayanan pelanggan
  • Lecture 4: layanan pelanggan: dulu dan kini
  • Lecture 5: artikel: 4 kunci kepuasan pelanggan di Zaman Modern
  • Lecture 6: lembar belajar: refleksi perubahan yang terjadi
  • Lecture 7: lembar belajar: siapakah pelanggan anda
  • Lecture 8: Dampak layanan pelanggan unggul 
  • Lecture 9: artikel: pelayanan prima
  • Lecture 10: apakah maksudnya harapan pelanggan
  • Lecture 11: refleksi pengalaman sebagai pelanggan
  • Lecture 12: faktor pembentuk harapan pelanggan
  • Lecture 13: video: how to manage customer expectations 11 excellent tips
  • Lecture 14: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan
  • Lecture 15: hal yang dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan

2 Section 2: mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan

  • Lecture 1: elemen layanan pelanggan dan pemenuhannya
  • Lecture 2: video: cepat melayani pembeli dengan aplikasi kasir portable
  • Lecture 3: taraf kepuasan pelanggan sebagai pelayan toko
  • Lecture 4: lembar belajar: mencapai tingkatan kebutuhan pelanggan yang lebih tinggi
  • Lecture 5: pemenuhan kebutuhan pelanggan
  • Lecture 6: langkah praktis melayani pembeli di toko
  • Lecture 7: video: melayani pelanggan dengan baik dan benar
  • Lecture 8: lembar belajar: kasus pemenuhan kebutuhan pelanggan

3 Section 3: memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan, umpan balik, dan komentar pelanggan

  • Lecture 1: mengapa timbul keluhan pelanggan
  • Lecture 2: fakta tentang keluhan/komplain pelanggan
  • Lecture 3: artikel: service recovery
  • Lecture 4: pemulihan layanan
  • Lecture 5: video: the best service recovery story
  • Lecture 6: lembar belajar: menangani keluhan pelanggan
  • Lecture 7: video: 8 steps to effective complaints handling

4 Section 4: menangani pelanggan sulit

  • Lecture 1: pelanggan sulit dan dampaknya
  • Lecture 2: prinsip dasar menghadapi pelanggan sulit (part 1)
  • Lecture 3: artikel: menghadapi keluhan pelanggan secara profesional
  • Lecture 4: prinsip dasar menghadapi pelanggan sulit (part 2)
  • Lecture 5: jenis pelanggan sulit (part 1)
  • Lecture 6: artikel: mengenal 6 tipe pelanggan sulit
  • Lecture 7: jenis pelanggan sulit (part 2)
  • Lecture 8: menangani pelanggan sulit (part 1)
  • Lecture 9: artikel: 8 strategi pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan yang marah
  • Lecture 10: video: cara menghadapi pembeli yang cerewet dan marah
  • Lecture 11: menangani pelanggan sulit (part 2)
  • Lecture 12: lembar belajar: refleksi kalimat yang sering diucapkan
  • Lecture 13: contoh menangani pelanggan sulit
  • Lecture 14: video: cara melayani pembeli yang mau berhutang
  • Lecture 15: tips mengantisipasi pelanggan menjadi sulit
  • Lecture 16: lembar belajar: studi kasus mengganti kalimat negatif menjadi positif
  • Lecture 17: lembar belajar: (jawaban) studi kasus mengganti kalimat negatif menjadi positif

5 Section 5: aktif menjaga hubungan dengan pelanggan

  • Lecture 1: apa yang dimaksud loyalitas pelanggan? 
  • Lecture 2: keuntungan mendapatkan loyalitas pelanggan
  • Lecture 3: tahapan loyalitas pelanggan
  • Lecture 4: jenis-jenis loyalitas pelanggan
  • Lecture 5: cara membangun loyalitas pelanggan (part 1)
  • Lecture 6: video: tips menjaga loyalitas pelanggan
  • Lecture 7: cara membangun loyalitas pelanggan (part 2)
  • Lecture 8: contoh customer loyalty program
  • Lecture 9: video: contoh loyalty program: my starbucks rewards
  • Lecture 10: mengukur layanan pelanggan
  • Lecture 11: artikel: metode pengukuran kepuasan pelanggan
  • Lecture 12: lembar belajar: survey kepuasan pelanggan
  • Lecture 13: tindak lanjut sebagai pelayan toko
  • Lecture 14: video: cara melayani pelanggan dengan baik
  • Lecture 15: lembar belajar: form tindak lanjut implementasi

 

 

Target Peserta:

  • Pelayan toko
  • Pemberi layanan yang bertemu langsung dengan pelanggan
  • Pemilik toko yang hendak meningkatkan layanan pelanggan tokonya

 

Fasilitas:

Test akhir/Ujian akhir; Sertifikat penyelesaian; Forum diskusi; Webinar/live session.

 

Durasi:

Topik Durasi
Lecture 1: service orientation/layanan pelanggan bagi pelayan toko 5 menit
Lecture 2: fakta tentang pelayanan pelanggan 2 menit
Lecture 3: artikel: pelayanan pelanggan 10 menit
Lecture 4: layanan pelanggan: dulu dan kini 6 menit
Lecture 5: artikel: 4 kunci kepuasan pelanggan di Zaman Modern 10 menit
Lecture 6: lembar belajar: refleksi perubahan yang terjadi 15 menit
Lecture 7: lembar belajar: siapakah pelanggan anda 30 menit
Lecture 8: Dampak layanan pelanggan unggul 4 menit
Lecture 9: artikel: pelayanan prima 10 menit
Lecture 10: apakah maksudnya harapan pelanggan 3 menit
Lecture 11: refleksi pengalaman sebagai pelanggan 15 menit
Lecture 12: faktor pembentuk harapan pelanggan 7 menit
Lecture 13: video: how to manage customer expectations 11 excellent tips 10 menit
Lecture 14: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan 4 menit
Lecture 15: hal yang dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan 8 menit
Lecture 1: elemen layanan pelanggan dan pemenuhannya 8 menit
Lecture 2: video: cepat melayani pembeli dengan aplikasi kasir portable 5 menit
Lecture 3: taraf kepuasan pelanggan sebagai pelayan toko 4 menit
Lecture 4: lembar belajar: mencapai tingkatan kebutuhan pelanggan yang lebih tinggi 30 menit
Lecture 5: pemenuhan kebutuhan pelanggan 5 menit
Lecture 6: langkah praktis melayani pembeli di toko 6 menit
Lecture 7: video: melayani pelanggan dengan baik dan benar 2 menit
Lecture 8: lembar belajar: kasus pemenuhan kebutuhan pelanggan 30 menit
Lecture 1: mengapa timbul keluhan pelanggan 6 menit
Lecture 2: fakta tentang keluhan/komplain pelanggan 7 menit
Lecture 3: artikel: service recovery 10 menit
Lecture 4: pemulihan layanan 10 menit
Lecture 5: video: the best service recovery story 8 menit
Lecture 6: lembar belajar: menangani keluhan pelanggan 30 menit
Lecture 7: video: 8 steps to effective complaints handling 2 menit
Lecture 1: pelanggan sulit dan dampaknya 5 menit
Lecture 2: prinsip dasar menghadapi pelanggan sulit (part 1) 5 menit
Lecture 3: artikel: menghadapi keluhan pelanggan secara profesional 10 menit
Lecture 4: prinsip dasar menghadapi pelanggan sulit (part 2) 4 menit
Lecture 5: jenis pelanggan sulit (part 1) 5 menit
Lecture 6: artikel: mengenal 6 tipe pelanggan sulit 10 menit
Lecture 7: jenis pelanggan sulit (part 2) 5 menit
Lecture 8: menangani pelanggan sulit (part 1) 6 menit
Lecture 9: artikel: 8 strategi pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan yang marah 10 menit
Lecture 10: video: cara menghadapi pembeli yang cerewet dan marah 5 menit
Lecture 11: menangani pelanggan sulit (part 2) 5 menit
Lecture 12: lembar belajar: refleksi kalimat yang sering diucapkan 15 menit
Lecture 13: contoh menangani pelanggan sulit 6 menit
Lecture 14: video: cara melayani pembeli yang mau berhutang 10 menit
Lecture 15: tips mengantisipasi pelanggan menjadi sulit 6 menit
Lecture 16: lembar belajar: studi kasus mengganti kalimat negatif menjadi positif 20 menit
Lecture 17: lembar belajar: (jawaban) studi kasus mengganti kalimat negatif menjadi positif 10 menit
Lecture 1: apa yang dimaksud loyalitas pelanggan? 6 menit
Lecture 2: keuntungan mendapatkan loyalitas pelanggan 3 menit
Lecture 3: tahapan loyalitas pelanggan 4 menit
Lecture 4: jenis-jenis loyalitas pelanggan 5 menit
Lecture 5: cara membangun loyalitas pelanggan (part 1) 7 menit
Lecture 6: video: tips menjaga loyalitas pelanggan 3 menit
Lecture 7: cara membangun loyalitas pelanggan (part 2) 7 menit
Lecture 8: contoh customer loyalty program 8 8 menit
Lecture 9: video: contoh loyalty program: my starbucks rewards 1 menit
Lecture 10: mengukur layanan pelanggan 7 menit
Lecture 11: artikel: metode pengukuran kepuasan pelanggan 10 menit
Lecture 12: lembar belajar: survey kepuasan pelanggan 30 menit
Lecture 13: tindak lanjut sebagai pelayan toko 4 menit
Lecture 14: video: cara melayani pelanggan dengan baik 6 menit
Lecture 15: lembar belajar: form tindak lanjut implementasi 15 menit
   
Total Durasi 9 Jam


Level:

Basic

 

Metode Pembelajaran:

Self Paced Learning

 

Sesi Konsultasi:

Via Zoom Setiap Hari Kamis, Pukul 16.00 - 17.00 WIB 

 

Cara Redeem Voucher:

  • Download aplikasi STUDiLMU for Business & Prakerja di Play Store / AppStore. Silakan Download Aplikasi STUDiLMU di Play Store (https://bit.ly/STUDiLMU-Android) atau App Store (https://bit.ly/STUDiLMU-iOS)
  • Buka aplikasi STUDiLMU, pilih PRAKERJA lalu pilih DAFTAR untuk penukaran voucher pertama kali. Masukan data-data yang diperlukan di sana.
  • Masukkan kode voucher yang sudah dibeli. Salin tempel/Copy paste langsung dari akun kakak di sana ke kode voucher yang kakak isi (sebaiknya jangan mengetik lagi, tapi langsung kopi dari sumbernya)
  • Anda sudah akan bisa lihat Pelatihan Online yang Kakak beli di “MY COURSES/KURSUS SAYA”. Untuk memulainya, Anda tinggal langsung klik di judul pelatihan tersebut untuk memulai pelatihan. Lalu klik di COURSE CONTENT untuk memulai satu persatu babnya secara berurutan.
Lihat selengkapnya Sembunyikan

Isi Kursus

  • 0 Video
  • Tes Kelulusan
  • Akses Selamanya
  • Sertifikat Kelulusan

Penyelenggara

Studilmu

Enlightening Indonesia

STUDiLMU adalah anak perusahaan BusinessGrowth yang telah berpengalaman lebih dari 10 tahun di bidang pengembangan karyawan dan perusahaan. Kami telah berpengalaman dalam penyelenggaraan program-program training di kelas, workshop publik, seminar, konferensi, kelas-kelas training online, produksi video-video pembelajaran, pembuatan software LMS (learning management system), penyelenggaraan blended learning dan kelas virtual. Solusi pembelajaran end to end yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan peserta dan kebutuhan perusahaan adalah merupakan salah satu keunggulan kami. 

STUDiLMU selalu berusaha memberikan yang terbaik sesuai misi kami: “Enlightening Indonesia”. 

STUDiLMU adalah anak perusahaan BusinessGrowth yang telah berpengalaman lebih dari 10 tahun di bidang pengembangan karyawan dan perusahaan. Kami telah berpengalaman dalam penyelenggaraan program-program training di kelas, workshop publik, seminar, konferensi, kelas-kelas training online, produksi video-video pembelajaran, pembuatan software LMS (learning management system), penyelenggaraan blended learning dan kelas virtual. Solusi pembelajaran end to end yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan peserta dan kebutuhan perusahaan adalah merupakan salah satu keunggulan kami. 

STUDiLMU selalu berusaha memberikan yang terbaik sesuai misi kami: “Enlightening Indonesia”. 

Lihat selengkapnya Sembunyikan

Instruktur

Hyacintha Susanti, SE, MM

Instructor

Susan adalah Chief Learning Officer di Studilmu BusinessGrowth. Susan adalah Certified Ericson Profesional Coach (berstandart ICF) dan Certified Think on Your Feet. Susan juga adalah certified facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger Folkman is one of the top 20 training industry of the world 2016). Susan juga certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®. Dengan latar belakang pendidikan Sarjana ekonomi Atmajaya, Jakarta dan Magister Management (jurusan SDM) dari Universitas Indonesia membuat komprehensif secara keilmuan namun mampu membumi dalam mengintegrasikan keseluruhan upaya pengembangan untuk mencapai hasil terbaik yang berkesinambungan.

Passionnya sebagai Coach dan People Developer membuatnya senantiasa aktif mencari dan menggali ilmu-ilmu terbaru untuk memperkaya ilmu yang disharingkannya di dalam dunia organisasi dan pendidikan.

https://www.linkedin.com/in/susanti-yahya-b0812017/

Susan adalah Chief Learning Officer di Studilmu BusinessGrowth. Susan adalah Certified Ericson Profesional Coach (berstandart ICF) dan Certified Think on Your Feet. Susan juga adalah certified facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger Folkman is one of the top 20 training industry of the world 2016). Susan juga certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®. Dengan latar belakang pendidikan Sarjana ekonomi Atmajaya, Jakarta dan Magister Management (jurusan SDM) dari Universitas Indonesia membuat komprehensif secara keilmuan namun mampu membumi dalam mengintegrasikan keseluruhan upaya pengembangan untuk mencapai hasil terbaik yang berkesinambungan.

Passionnya sebagai Coach dan People Developer membuatnya senantiasa aktif mencari dan menggali ilmu-ilmu terbaru untuk memperkaya ilmu yang disharingkannya di dalam dunia organisasi dan pendidikan.

https://www.linkedin.com/in/susanti-yahya-b0812017/

Lihat selengkapnya Sembunyikan

Heria Windasuri, S.Ikom

Instructor

Heria (Winda) mengawali karir dengan bersentuhan langsung dengan pelanggan, dunia pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan latar belakang dunia otomotif, penulis berpengalaman belasan tahun di berbagai bidang, antara lain pemasaran bagi brand Yamaha. Dengan pengalamannya tersebut, penulis kemudian dipercaya bergabung dalam tim Honda Customer Care Center di salah satu dealer utama. Tidak hanya mengemban spesialisasi dalam penanganan keluhan, pemeliharaan tingkat layanan jaringan, dan program retensi pelanggan, penulis juga merambah area pengembangan manusia dan bertanggung jawab atas pelatihan dan pembekalan seluruh garda depan Honda area Lampung.

 

Hingga sebelum bergabung bersama BusinessGrowth sebagai fasilitator, penulis dipercaya sebagai Customer Care Department Head di Honda four wheels. Penulis telah mengajar di beberapa perusahaan antara lain Bank Indonesia, PT Astra International Tbk, PT Bank Ekonomi Raharja Tbk, PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG, PT Panin Dai-Ichi Life, PT Bussan Auto Finance, dan lainnya. Beberapa sertifikasi yang dimiliki penulis adalah: Service Excellence for Network Train the Trainer Customer Relation Officer Programme Certified Trainer for Wileys Everything DiSC Winda juga menulis buku Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization (Gramedia Pustaka Utama, 2016).

https://www.linkedin.com/in/heria-windasuri-0a5765a9/

Heria (Winda) mengawali karir dengan bersentuhan langsung dengan pelanggan, dunia pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan latar belakang dunia otomotif, penulis berpengalaman belasan tahun di berbagai bidang, antara lain pemasaran bagi brand Yamaha. Dengan pengalamannya tersebut, penulis kemudian dipercaya bergabung dalam tim Honda Customer Care Center di salah satu dealer utama. Tidak hanya mengemban spesialisasi dalam penanganan keluhan, pemeliharaan tingkat layanan jaringan, dan program retensi pelanggan, penulis juga merambah area pengembangan manusia dan bertanggung jawab atas pelatihan dan pembekalan seluruh garda depan Honda area Lampung.

 

Hingga sebelum bergabung bersama BusinessGrowth sebagai fasilitator, penulis dipercaya sebagai Customer Care Department Head di Honda four wheels. Penulis telah mengajar di beberapa perusahaan antara lain Bank Indonesia, PT Astra International Tbk, PT Bank Ekonomi Raharja Tbk, PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG, PT Panin Dai-Ichi Life, PT Bussan Auto Finance, dan lainnya. Beberapa sertifikasi yang dimiliki penulis adalah: Service Excellence for Network Train the Trainer Customer Relation Officer Programme Certified Trainer for Wileys Everything DiSC Winda juga menulis buku Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization (Gramedia Pustaka Utama, 2016).

https://www.linkedin.com/in/heria-windasuri-0a5765a9/

Lihat selengkapnya Sembunyikan

Ulasan

4.9
163 Ulasan
5 stars
4 stars
3 stars
2 stars
1 stars

YM

Bagus cara penyampain materinya Dengan menggunakan video Sehing kita dpat menoton ulang 2hingga 3 kali

YUSTINA MIDA – 20 September 2021, 11:33 WIB:

Bagus cara penyampain materinya Dengan menggunakan video Sehing kita dpat menoton ulang 2hingga 3 kali

FK

Sangat membantu

Fastabiqul khoirot – 15 September 2021, 11:41 WIB:

Sangat membantu

SS

Bagus, aku suka. Mudah di pahami

Supriadi – 15 September 2021, 10:25 WIB:

Bagus, aku suka. Mudah di pahami

IR

sangat membantu

IRNA RIANINGSIH – 14 September 2021, 06:41 WIB:

sangat membantu

AS

Sangat baik

AGUSTIAN SEMBIRING – 10 September 2021, 12:33 WIB:

Sangat baik

Prakerja

Melayani Pelanggan bagi Pelayan Toko

Rp700.000
  • Kategori: Populer, Terbaru
  • Klasifikasi Kategori: Training
  • Metode Belajar: E-learning
  • Durasi: 9 jam
  • Mendapatkan Sertifikat: Ya
  • Topik: Bahasa, Teknik
  • Kapasitas Peserta: 500 Orang
4.9
  • Kategori Populer, Terbaru
  • Durasi 9 jam
  • Benefit Mendapatkan Sertifikat
×